Buku The Front Liner Diluncurkan, Reputasi Korporasi Diuji

Reputasi sebuah korporasi tidak lagi semata-mata ditentukan oleh kemegahan teknologi atau strategi pemasaran global. Pengalaman pelanggan saat berinteraksi langsung dengan karyawan di garis depan justru memegang kendali penuh atas penilaian publik terhadap sebuah merek.

Realitas tersebut diangkat secara mendalam dalam buku terbaru karya Mohamad Yusak Anshori berjudul The Front Liner: Membangun Reputasi Melalui Front Liner. Buku terbitan Deepublish ini resmi diperkenalkan kepada publik di PrimeBiz Hotel Surabaya, Gayungsari, Kota Surabaya, pada Rabu (19/8/2026).

Dalam pemaparannya, Prof Yusak menegaskan bahwa perusahaan kerap mengabaikan posisi krusial tersebut demi mengejar target penjualan semata. Padahal, posisi di garda terdepan merupakan representasi langsung dari nilai-nilai organisasi yang sedang dibangun di hadapan konsumen.

Situasi ini mengindikasikan perlunya pergeseran cara pandang manajerial. "Sering kali posisi depan kurang dianggap penting atau tidak diapresiasi dan kurang diperhatikan oleh perusahaan. Padahal itu sangat penting," ungkap Prof Yusak saat mengulas dinamika pelayanan industri jasa.

The Reputation Transfer Principle dalam Industri Jasa

Kondisi tersebut mempertegas relevansi konsep The Reputation Transfer Principle yang diperkenalkan dalam buku terbarunya. Prinsip ini mencatat bahwa persepsi terhadap seorang individu di lini depan secara otomatis akan bermutasi menjadi penilaian menyeluruh terhadap entitas perusahaan yang diwakilinya.

Merujuk pada fakta di lapangan, pelanggan jarang sekali berdiskusi atau bersentuhan langsung dengan jajaran direksi maupun pemilik usaha. Mereka menyimpulkan kualitas sebuah bank, hotel, atau penyedia jasa lainnya berdasarkan senyuman, kecepatan tanggap, serta keramahan resepsionis dan staf layanan.

Fenomena ini mencerminkan bahwa interaksi manusia tetap menjadi inti dari pengalaman merek, betapapun masifnya penetrasi digital yang dilakukan perusahaan. "Brand dibangun perusahaan, tetapi brand dialami pelanggan melalui manusia," tegas figur akademisi dan praktisi pariwisata tersebut.

Temuan ini memperkuat dugaan bahwa investasi pada pengembangan kualitas sumber daya manusia di lini depan jauh lebih esensial dibandingkan sekadar memperindah fasilitas fisik. Masa depan reputasi korporasi kini berada di tangan para penjaga gerbang kepercayaan publik tersebut.